التميز في خدمة المتعاملين (المستوى المتقدم) - التعلم الافتراضي - Meirc

التميز في خدمة المتعاملين (المستوى المتقدم) - التعلم الافتراضي

لمحة عامة

تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة المتعاملين المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع المتعاملين مباشرة، بداية من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة حتى اتخاذ الموقف الصحيح، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة، حيث يتم تغطية كل ذلك بأساليب مباشرة وتفاعلية وعملية.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • فهم أهمية خدمة المتعاملين في ظل البيئة التنافسية
  • ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات المتعاملين وإرضائهم
  • تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا المتعاملين
  • تحديد الإشارات المبكرة لعدم رضا المتعاملين والاستجابة بفعالية لمشاكلهم وإيجاد حلول عملية لها

الفئات المستهدفة

ممثلو خدمة المتعاملين والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة المتعاملين الميدانية والمسؤولون عن حسابات المتعاملين وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة المتعاملين لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

الكفاءات المستهدفة

  • التوجه نحو خدمة المتعاملين
  • الثقة بالنفس
  • المساءلة الشخصية
  • إقناع الآخرين
  • التعاطف مع المتعاملين
  • ضبط العواطف
  • خدمة المتعاملين
    • الاقتباسات حول خدمة المتعاملين
    • تعريفات ومفاهيم خدمة المتعاملين
    • أبعاد خدمة المتعاملين
    • متطلبات جودة الخدمة
  • خدمة المتعامل الداخلي
    • تحديد المتعاملين الداخلييين والخارجيين
    • سلسلة ربح المتعاملين
    • من هم الأكثر أهمية؛ المتعاملون الداخليون أم الخارجيون؟
  • إدارة توقعات المتعاملين
    • ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
    • تهدئة المتعاملين الغاضبين
    • تعليقات يجب أن تتجنبها
    • إدارة توقعات المتعاملين
    • نموذج جودة الخدمة ServQual
    • تجاوز توقعات المتعاملين
    • نموذج RATER
  • السلوك اللائق مع المتعاملين
    • قوة السلوك
    • مبادئ السلوك الفعال
    • كيف تتعامل باحترافية مع المتعاملين
    • السلوك الحازم والسلبي والعدواني
  • التعامل مع المتعاملين الصعبين
    • التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة
    • استعادة الخدمة

شهادة ميرك المعتمدة (MPC)

تهدف الدورات المعتمدة التي تقدمها ميرك للتدريب والاستشارات الى تمييز المشاركين المستعدين لتحدي أنفسهم بهدف التعلم. فعند اتمام الحضور الكامل لدورة معتمدة والانتهاء من الاختبار في اليوم الأخير بنجاح، يحصل المشاركون على شهادة خاصة أو معتمدة بالإضافة إلى شهادة الحضور. هذه الشهادات معترف بها إقليميا ويمكن أن تكون ذات قيمة عند التقدم للحصول على ترقية أو من أجل مزايا أعلى داخل المنظمة أو خارجها.

MPC
لكل مشارك

دولار أمريكي 2,250

الرسوم + ضريبة القيمة المضافة إذا كانت مطبقة

رقم التسجيل الضريبي : ٣٠٠٠٠٣٤٣٨٩٣٢٠٠١

Online Training

30 يناير - 3 فبراير, 2022

الإنجليزية

10:00 - 14:00 (الامارات)

09:00 - 13:00 (السعودية)

22 - 26 مايو, 2022

العربية

10:00 - 14:00 (الامارات)

09:00 - 13:00 (السعودية)