التميز في خدمة المتعاملين (المستوى المتقدم) - التعلم الافتراضي

التميز في خدمة المتعاملين (المستوى المتقدم) - التعلم الافتراضي

لمحة عامة

تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة المتعاملين المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع المتعاملين مباشرة، بداية من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة حتى اتخاذ الموقف الصحيح، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة، حيث يتم تغطية كل ذلك بأساليب مباشرة وتفاعلية وعملية.

استفسار سريع أعد الإتصال بي
نظرة عامة
المنهجية

تتبنّى هذه الدورة التدريبية منهجية التعلم عن بعد عبر الإنترنت، حيث يتفاعل خلالها المشاركون مع المستشار (مرئياً وسمعياً) ويستطيعون تصفّح شرائح العرض التقديمي، والتعاون مع بقية المشاركين، والتعليق على النقاشات، واستكمال التقييمات، وحل الأنشطة ودراسات الحالات.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • فهم أهمية خدمة المتعاملين في ظل البيئة التنافسية
  • ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات المتعاملين وإرضائهم
  • تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا المتعاملين
  • تحديد الإشارات المبكرة لعدم رضا المتعاملين والاستجابة بفعالية لمشاكلهم وإيجاد حلول عملية لها
الفئات المستهدفة

ممثلو خدمة المتعاملين والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة المتعاملين الميدانية والمسؤولون عن حسابات المتعاملين وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة المتعاملين لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

الكفاءات المستهدفة
  • التوجه نحو خدمة المتعاملين
  • الثقة بالنفس
  • المساءلة الشخصية
  • إقناع الآخرين
  • التعاطف مع المتعاملين
  • ضبط العواطف
محتوى البرنامج
  • خدمة المتعاملين
    • الاقتباسات حول خدمة المتعاملين
    • تعريفات ومفاهيم خدمة المتعاملين
    • أبعاد خدمة المتعاملين
    • متطلبات جودة الخدمة
  • خدمة المتعامل الداخلي
    • تحديد المتعاملين الداخلييين والخارجيين
    • سلسلة ربح المتعاملين
    • من هم الأكثر أهمية؛ المتعاملون الداخليون أم الخارجيون؟
  • إدارة توقعات المتعاملين
    • ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
    • تهدئة المتعاملين الغاضبين
    • تعليقات يجب أن تتجنبها
    • إدارة توقعات المتعاملين
    • نموذج جودة الخدمة ServQual
    • تجاوز توقعات المتعاملين
    • نموذج RATER
  • السلوك اللائق مع المتعاملين
    • قوة السلوك
    • مبادئ السلوك الفعال
    • كيف تتعامل باحترافية مع المتعاملين
    • السلوك الحازم والسلبي والعدواني
  • التعامل مع المتعاملين الصعبين
    • التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة
    • استعادة الخدمة
الجدول الزمني والرسوم
هل..لديك..سؤال؟
ندين ستساعدك في العثور على ما تبحث عنه