التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم) دورات تدريبية - دبي | ميرك

خدمة العملاء

التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم)

لمحة عامة

تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة . من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح ، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة ، حيث يتم تغطية كل ذلك بطريقة مباشرة وفعالة لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء في الحالات الأكثر صعوبة.

استفسار سريع تحميل الكتيب أعد الإتصال بي

المنهجية

تستخدم هذه الدورة عدة منهجيات . بالإضافة إلى العروض التقديمية التي يقدمها المستشارون ودراسات الحالة وتمارين الوعي الذاتي وعرض مقاطع فيديو وتمارين لعب الأدوار.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
  • فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
  • الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
  • ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم
  • تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
  • تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها

الفئات المستهدفة

ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

الكفاءات المستهدفة

  • التوجه نحو خدمة العملاء
  • الثقة بالنفس
  • المساءلة الشخصية
  • إقناع الآخرين
  • التعاطف مع العملاء
  • ضبط العواطف
  • خدمة العملاء
    • الاقتباسات حول خدمة العملاء
    • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
    • متطلبات جودة الخدمة
    • بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
    • تكلفة خدمة العملاء السيئة
    • أسس خدمة العملاء
    • التعلم من الأفضل
  • خدمة العميل الداخلي
    • تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
    • متطلبات العميل
    • أساس خدمة العملاء الممتازة
    • سلسلة الخدمة والربح
  • إدارة توقعات العملاء
    • ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
    • تهدئة العملاء الغاضبين
    • تعليقات يجب أن تتجنبها
    • إدارة توقعات العملاء
    • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
    • تجاوز توقعات العملاء
    • تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة
  • مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
    • الاستماع الفعال
    • مهارات الاستماع الفعال
    • آداب استعمال الهاتف
  • السلوك اللائق مع العملاء
    • قوة السلوك
    • مبادئ السلوك الفعال
    • كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
    • تاريخ التواصل
    • دراسة مثيرة للاهتمام
    • تفسير السلوك غير اللفظي
    • السلوك المناسب مع العميل
    • السلوك الخاطئ مع العميل
    • السلوك الحازم
    • السلوك السلبي والعدواني
    • مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
  • التعامل مع العملاء الصعبين
    • التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
    • استعادة الخدمة

شهادة ميرك المعتمدة (MPC)

تهدف الدورات المعتمدة التي تقدمها ميرك للتدريب والاستشارات الى تمييز المشاركين المستعدين لتحدي أنفسهم بهدف التعلم. فعند اتمام الحضور الكامل لدورة معتمدة والانتهاء من الاختبار في اليوم الأخير بنجاح، يحصل المشاركون على شهادة خاصة أو معتمدة بالإضافة إلى شهادة الحضور. هذه الشهادات معترف بها إقليميا ويمكن أن تكون ذات قيمة عند التقدم للحصول على ترقية أو من أجل مزايا أعلى داخل المنظمة أو خارجها.

MPC
لكل مشارك - ٢٠١٩

USD 4,800

لل مشارك

USD 4,900

Fees + VAT as applicable

رقم التسجيل الضريبي : ٣٠٠٠٠٣٤٣٨٩٣٢٠٠١

(بما في ذلك فترات الاستراحة والغداء اليومي)

2020 - الموقع والتاريخ

8 - 12 نوفمبر, 2020
دبي
العربية
فندق سوفيتيل وسط مدينة دبي         
تحتفظ ميرك بحقها بتغيير التاريخ، والمحتويات، والموقع، والمستشار وفي مثل هذه الحالات تلتزم ميرك باعطاء فترة اشعار مناسبة.

2021 - الموقع والتاريخ

24 - 28 يناير, 2021
دبي
الإنجليزية
23 - 27 مايو, 2021
دبي
العربية
19 - 23 سبتمبر, 2021
دبي
الإنجليزية
7 - 11 نوفمبر, 2021
دبي
العربية
تحتفظ ميرك بحقها بتغيير التاريخ، والمحتويات، والموقع، والمستشار وفي مثل هذه الحالات تلتزم ميرك باعطاء فترة اشعار مناسبة.

هذه الدورة الدورة التدريبية متوفرة أيضاً عبر التعلّم الافتراضي. يرجى الضغط على الدورة التدريبية أدناه.