برنامج تطوير خدمة المتعاملين والمبيعات - التعلّم الافتراضي

برنامج تطوير خدمة المتعاملين والمبيعات - التعلّم الافتراضي

لمحة عامة

يمكن النظر إلى تميّز خدمات المتعاملين والمبيعات كالعنصر الذي يشكّل الفرق بين المؤسسات المختلفة، فالمنتجات المتنافسة قد تتشابه كثيراً بل ويسهل تقليدها؛ إلا أن النجاح في المبيعات وخدمة المتعاملين يتطلّب جهوداً مؤسسية مستدامة ومتكاملة تعززها قيادتها وتدعمها الثقافة المؤسسية، فالمؤسسات التي تحرص على تقديم خدمة متميزة لمتعامليها (الداخليين أو الخارجيين) وإشراك المبيعات وتقديم تجربة تتمحور حول المتعاملين تنجح في تلبية احتياجاتهم وتتمكّن من تحقيق الإدارة الفعّالة للنزاعات التي تنشأ خلال تجربة المتعاملين.

استفسار سريع أعد الإتصال بي
نظرة عامة
المنهجية

تعتمد هذه الدورة التدريبية على التمارين التفاعلية وتقديم الأمثلة الواقعية لحالات خدمة المتعاملين والمبيعات، كما توفر الفرصة للمشاركين من خلال مجموعة متنوعة من تقنيات لعب الأدوار التي تساعدهم على استكشاف السيناريوهات المتعلقة بالتعامل مع المتعاملين والتفاوض معهم وحل النزاعات وتوثيق العلاقات.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

  • اكتساب العادات الشخصية الصحيحة لتحسين فعالية البيع
  • تطبيق الخطوات المختلفة لعملية البيع وتحديد احتياجات كل من تلك الخطوات
  • وضع الأهداف التي تركّز على تحسين مستوى رضا المتعاملين الداخليين والخارجيين
  • تحديد وفهم المصادر المختلفة للنزاعات
  • تحديد أساليب حل النزاعات الشخصية
  • إدارة النزاعات بين أعضاء الفريق والمشاركة في حل مشكلات الفريق بشكل فعال
الفئات المستهدفة

تستهدف هذه الدورة التدريبية متخصصي المبيعات، وموظفي خدمة المتعاملين وجميع المدراء والمشرفين الذين يتعاملون مع المتعاملين بشكل يومي أو استراتيجي وجميع المهنيين الذين يرغبون في تحسين أدائهم عبر تعزيز مستوى رضا متعامليهم من خلال تطبيق أحدث أدوات المبيعات وخدمة المتعاملين.

الكفاءات المستهدفة
  • علاقات المتعاملين
  • كفاءة المبيعات
  • اتخاذ االقرارات
  • فهم محفزات المتعاملين المحتملين
  • إدارة الوقت والتنظيم الذاتي
  • إدارة النزاعات
  • الذكاء العاطفي
  • التفاوض
  • مهارات التواصل
محتوى البرنامج
  • اليوم الأوّل
    • بيئة المبيعات المتغيرة
      • كفاءات البيع الجديدة
      • سلوكيات وسمات ومهارات متخصصي المبيعات المعاصرين
    • الإعداد والتنظيم الذاتي
      • الإدارة الشخصية
      • إدارة الوقت والتنظيم الذاتي
      • تطوير استراتيجيات نجاح المبيعات
    • مراجعة سريعة لعملية البيع
      • من البحث والتأهيل إلى معرفة المنتج لتأمين صفقة
    • مهارات المفاوضات التجارية
      • العناصر الستة لمفاوضات المبيعات الناجحة
      • قوة طرح الأسئلة والاستقصاء
    • إدارة العلاقة مع المتعاملين
      • أساسيات بناء العلاقات مع المتعاملين
      • جوهر الموقف في بناء العلاقات
      • فن التواصل للمبيعات
      • التأثير على نتائج المبيعات
  • اليوم الثاني
    • تقدير المتعاملين
      • المتعامل الداخلي والخارجي
      • أهمية المتعامل الداخلي
    • خدمة المتعاملين كضرورة استراتيجية
      • من "المشتبه به" إلى "الشريك"
      • نموذج "كانو"
        • السمات "الأساسية"
        • سمات "الأداء"
        • سمات "البهجة"
      • المؤسسة التي تتمحور حول المتعاملين
      • خدمة المتعاملين كضرورة استراتيجية
      • فهم متعامليك
      • نظرة متعمقة على نموذج "RATER"
    • شكاوى المتعاملين واستعادة الخدمة
      • الأعراض مقابل السبب
      • تحليل السبب الجذري
      • الفشل يحدث أحياناً
      • مفارقة استعادة الخدمة
      • عامل الإبهار
    • اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
    • مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
  • اليوم الثالث
    • التواصل الفعال
      • المبادئ الأربعة للتواصل بين الأفراد
      • عناصر عملية التواصل
      • جوانب تحقيق التواصل - المنظور الخارجي والداخلي
      • نظرة سريعة على معوّقات التواصل
    • التواصل والإصغاء النشط
      • 3 جوانب من الإصغاء النشط
      • مخزون مهارات الإصغاء النشط
      • استخدام أساليب مختلفة لطرح الأسئلة
    • التواصل وإدارة النزاعات
      • تعريف النزاعات
      • مصادر النزاعات
      • أساليب إدارة النزاعات
      • أداة توماس كيلمان لحل النزاعات
      • التأثير على الآخرين ضمن سياق حل المشكلات
        • استخدام الذكاء العاطفي في إدارة النزاعات
        • العمل بفعالية مع أعضاء الفريق
        • إدارة العواطف والمعلومات والمشكلات
        • نصائح لإدارة النزاعات اليومية بشكل فعال
الجدول الزمني والرسوم
هل..لديك..سؤال؟
ريم ستساعدك في العثور على ما تبحث عنه