نظرة عامة
المنهجية
تجمع هذه الورشة التفاعلية بين العروض التقديمية الجذابة، والتمارين العملية، وحالات لعب الأدوار، والمناقشات الجماعية التي تهدف إلى تزويد المشاركين بخبرات عملية في تطبيق المفاهيم المُستفادة على مواقف واقعية، مما يعزز فهمًا أعمق لتقنيات خدمة العملاء الفعالة.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- التواصل الفعال مع العملاء باستخدام لغة، واضحة، وموجزة ومهنية
- تطوير مهارات الانصات لفهم احتياجات العملاء ومخاوفهم
- تطبيق تقنيات حل المشكلات لحل قضايا العملاء بكفاءة ومهنية
- تقديم خدمة متميزة تتجاوز توقعات العملاء وتبني علاقات إيجابية
- تنفيذ الآليات التي تهدف إلى جمع الملاحظات من أجل تحسين معايير خدمة العملاء باستمرار
الفئات المستهدفة
هذه الورشة مصممة للموظفين في الخطوط الأمامية والذين يتعاملون مباشرة مع العملاء، بما في ذلك مندوبي المبيعات وموظفي الاستقبال وموظفي مراكز الاتصال وموظفي البيع بالتجزئة.
الكفاءات المستهدفة
- مهارات الاتصال (اللفظية وغير اللفظية)
- مهارات الإنصات
- التعاطف والتركيز على العميل
- مهارات حل المشكلات وحل النزاعات
- أساليب خفض التصعيد
- بناء العلاقات مع العملاء وتعزيز ولائهم
محتوى الدورة
- أثر خدمة العملاء
- فهم تأثير خدمة العملاء على نجاح الأعمال
- تحديد توقعات العملاء وبناء الثقة
- تعزيز الثقافة التي تركز على العملاء داخل المؤسسة
- التعرف على دور كل موظف في خدمة العملاء
- خلق تجارب لا تُنسى للعملاء
- أساسيات الاتصال
- تقنيات للتواصل الواضح والموجز والمهني
- مهارات الإنصات لفهم احتياجات العملاء ومخاوفهم
- استخدام اللغة الإيجابية وغير اللفظية لبناء علاقة جيدة
- التعامل مع المحادثات الصعبة بمهنية
- تكييف أساليب التواصل مع أطباع العملاء المختلفة
- تقديم خدمة متميزة
- استراتيجيات لتجاوز توقعات العملاء
- التعاطف من أجل معالجة مخاوف العملاء بشكل فعال
- تقديم حلول تعزز رضا العميل وولائه
- ضمان الاتساق في تقديم الخدمة عبر جميع نقاط الاتصال
- استخدام التكنولوجيا لتحسين تقديم الخدمة
- خفض التصعيد وحل النزاعات
- تحديد ومعالجة السبب الجذري لعدم رضا العميل
- تقنيات لتهدئة المواقف العاطفية
- إيجاد أرضية مشتركة وتطوير حلول مفيدة للطرفين
- إدارة توقعات العملاء أثناء حل النزاعات
- المتابعة لضمان رضا العملاء
- التحسين المستمر في خدمة العملاء
- أهمية ملاحظات العملاء
- جمع وتحليل ملاحظات العملاء
- تنفيذ التغييرات بناءً على الملاحظات
- قياس تأثير تحسينات الخدمة
- خلق ثقافة التحسين المستمر
الجدول الزمني والرسوم
هل..لديك..سؤال؟
علي ستساعدك في العثور على ما تبحث عنه
هل..لديك..سؤال؟
أثير ستساعدك في العثور على ما تبحث عنه.
2025© جميع الحقوق محفوظة