ولاء ورضا العملاء دورات تدريبية - | ميرك

خدمة العملاء

ولاء ورضا العملاء

لمحة عامة

تُعد هذه الدورة مناسبة لوظيفتين: خدمة العملاء والتسويق حيث تشمل المفاهيم المختلفة مثل رضا العملاء وولائهم . إن النظر في تفاصيل هذه المفاهيم كتقسيم العملاء وربحية العميل والبحوث المتعلقة بالعملاء وقيمة العملاء المقترحة وبرامج ولاء العملاء يجعلها قيمة جداً لقسم التسويق في المؤسسة.

استفسار سريع تحميل الكتيب أعد الإتصال بي

المنهجية

تعتمد هذه الدورة على العروض التقديمية و تتضمن الكثير من دراسة الحالات في صناعات ومجالات العمل المختلفة والتمارين العملية ، كما يقوم المشاركون بتطوير السيناريوهات والاستبيانات والتمارين الجماعية.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
  • تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية
  • دعم استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء
  • ترتيب وتخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء
  • تحديد شرائح العملاء وملف معلومات العميل والنماذج للحصول على أقصى تأثير استراتيجي
  • إنشاء "المقترحات القيمة للعملاء"
  • تطوير برامج ولاء العملاء الفعالة: معرفة ما يجب تفاديه وطرق التحسين

الفئات المستهدفة

موظفو قسم التسويق وموظفو إدارة علاقات العملاء (CRM) وموظفو أقسام بيانات وأبحاث السوق ومدراء ومشرفو برامج ولاء العملاء ومدراء المنتجات ومدراء الأقسام ومدراء ومشرفو قسم المبيعات ومدراء ومشرفو خدمة العملاء.

الكفاءات المستهدفة

  • علاقة العملاء
  • اتخاذ القرار المتوازن
  • التوجه نحو النتائج
  • فهم ما يحفّز العملاء المحتملين
  • تحليل المشاكل
  • تحاليل الوضع
  • التعاريف الرئيسية
    • رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
    • مستويات الولاء
    • رضا العملاء وولائهم
    • سعادة العميل
  • المقاييس الرئيسية لولاء العملاء
    • مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
    • تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
    • المدة المتوقعة لولاء العميل
    • مؤشر ولاء العملاء
  • علاقة ولاء العملاء بالأرباح
    • تكلفة ولاء العملاء
    • مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
    • التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
    • ربحية العملاء ومنحنى الحوت
    • ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
    • الربحية الاستراتيجية
  • تصميم الاستبيان
    • الاستطلاعات والاستبيانات
      • الهدف من الاستبيان
      • الأشخاص المهتمين
      • كتابة الأسئلة
      • طرق أخذ العينات
      • الإدارة والتحليل
  • استبيانات رضا العملاء
    • مسوحات رضا العملاء
      • المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
      • مقاييس الاستبيانت المختلفة
      • أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
      • من وماذا نقيس
      • كيف تطلب
      • مكونات الولاء
      • أهمية التركيبة السكانية
  • شرائح العملاء
    • الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
    • المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
    • ملف معلومات العميل
    • نمذجة العملاء
    • أنواع العملاء في قطاع الأعمال (B2B)
  • مفتاح ولاء العملاء: القيمة المقترحة للعملاء
    • قيمة المقترحة: التعاريف
    • لماذا القيمة المقترحة
    • بناء القيمة المقترحة
    • صياغة القيمة المقترحة
    • القيمة المقترحة الفعالة: النتيجة
  • بناء ولاء العملاء
    • كيفية تعزيز ولاء العملاء
    • ولاء العملاء 6Ps
    • المنهجية ذات المستويين
    • قوانين ولاء العملاء
    • برامج ولاء العملاء: الخلفية والمبررات
    • برامج ولاء العملاء: ما الذي يجب تجنبه
    • أنواع برامج ولاء العملاء
    • أسباب تدعو للانضمام إلى برامج ولاء العملاء
    • برامج ولاء العملاء المختلفة
    • المكافآت والقيمة المتصورة
    • توسيع النتائج

شهادة ميرك المعتمدة (MPC)

تهدف الدورات المعتمدة التي تقدمها ميرك للتدريب والاستشارات الى تمييز المشاركين المستعدين لتحدي أنفسهم بهدف التعلم. فعند اتمام الحضور الكامل لدورة معتمدة والانتهاء من الاختبار في اليوم الأخير بنجاح، يحصل المشاركون على شهادة خاصة أو معتمدة بالإضافة إلى شهادة الحضور. هذه الشهادات معترف بها إقليميا ويمكن أن تكون ذات قيمة عند التقدم للحصول على ترقية أو من أجل مزايا أعلى داخل المنظمة أو خارجها.

MPC
لل مشارك

USD 4,900

Fees + VAT as applicable

رقم التسجيل الضريبي : ٣٠٠٠٠٣٤٣٨٩٣٢٠٠١

(بما في ذلك فترات الاستراحة والغداء اليومي)

2020 - الموقع والتاريخ

5 Days Course

لا جداول !
يرجى الاتصال بنا إذا كان لديك أي استفسار..

Schedule for Me
تحتفظ ميرك بحقها بتغيير التاريخ، والمحتويات، والموقع، والمستشار وفي مثل هذه الحالات تلتزم ميرك باعطاء فترة اشعار مناسبة.

2021 - الموقع والتاريخ

5 Days Course

لا جداول !
يرجى الاتصال بنا إذا كان لديك أي استفسار..

Schedule for Me
تحتفظ ميرك بحقها بتغيير التاريخ، والمحتويات، والموقع، والمستشار وفي مثل هذه الحالات تلتزم ميرك باعطاء فترة اشعار مناسبة.

هذه الدورة الدورة التدريبية متوفرة أيضاً عبر التعلّم الافتراضي. يرجى الضغط على الدورة التدريبية أدناه.