هذه الدورة الدورة التدريبية متوفرة أيضاً عبر التعلّم الافتراضي. يرجى الضغط على الدورة التدريبية أدناه.
نظرة عامة
المنهجية
تستخدم هذه الدورة العروض التقديمية التي يقدمها المستشارودراسات الحالة وتمارين الوعي الذاتي وعرض مقاطع فيديو وتمارين لعب الأدوار.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
- الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
- ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم
- تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
- تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها
الفئات المستهدفة
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
الكفاءات المستهدفة
- تعزيز منظور خدمة العملاء
- الثقة بالنفس
- المساءلة الشخصية
- إقناع الآخرين
- التعاطف مع العملاء
- ضبط العواطف
محتوى الدورة
- تعريفات ومفاهيم
- الاقتباسات حول خدمة العملاء
- تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
- متطلبات جودة الخدمة
- بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
- تكلفة خدمة العملاء السيئة
- أسس خدمة العملاء
- التعلم من الأفضل
- خدمة العميل الداخلي
- تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
- عناصر الخدمة
- متطلبات العميل
- أساس خدمة العملاء الممتازة
- سلسلة الخدمة والربح
- إدارة توقعات العملاء
- أهمية توقعات المتعاملين
- مستوى الخدمة المقدّمة
- إدارة توقعات العملاء
- عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
- التواصل الفعال
- التواصل اللفظي مع المتعاملين
- الإنصات
- مهارات الإنصات
- آداب استعمال الهاتف
- السلوك اللائق مع العملاء
- قوة السلوك
- مبادئ السلوك الفعال
- كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
- تاريخ التواصل
- دراسة مثيرة للاهتمام
- تفسير السلوك غير اللفظي
- السلوك المناسب مع العميل
- السلوك الخاطئ مع العميل
- السلوك السلبي والعدواني والحازم
- مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
- التعامل مع العملاء المتطلبين
- التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة
- الأنواع النموذجية لشخصيات المتعاملين
- تحسين مستوى الخدمة
الجدول الزمني والرسوم
التعلّم الافتراضي
هذه الدورة الدورة التدريبية متوفرة أيضاً عبر التعلّم الافتراضي. يرجى الضغط على الدورة التدريبية أدناه.
هل..لديك..سؤال؟
صفا ستساعدك في العثور على ما تبحث عنه
2024© جميع الحقوق محفوظة